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経営者にとっての最優先事項

顧客のフラストレーションをどう解決するか

顧客の退会理由ばかりに焦点を当てていると、どうしても施設に対しての意見が見えてこなくなってしまうので少し話すと、正直顧客の退会理由はさもありなんな物もあるが、事実として悩みとして多くの会員に伝播している、なんてこともあるだろう。フィットネスクラブといっても結局ここで一生懸命運動して健康になろうとしている人はいるもの、ただそうしたいのに入会してみたら全然仕組みが違った、なんて不満も出て来るかも知れない。そう考えると退会したくなると思ってもそれはしょうがない。また行く分には構わないが、その行くまでの道中が実はとても面倒なことになりかねないということだってある。特に地元の駅と言っても駅から自宅までの距離が長ければ当然、車などの足を使う人が多いはず。そういった点を考えると、駐車場の不備などが目立つ場合には経営者としてもなんとか改善策として打ち出さなければならない、という問題が出て来る場合もある。

呆れるような理由を持ってして自己都合で退会を選ぶ人もいる反面、切実な問題でやめる人や、通いたくても通えなくなってしまったという事態も平気で起きる。仕事をしているとどうしても不足の仕事が襲ってきて早急にとりかからなければならない、なんてこともあるので蔑ろにしてはいけない理由などもあるので、理由という理由については一度ないし二度くらいは目を通してみておいたほうがいいだろう。お客様は神様、なんて戯言を告げるつもりはないが意見は異様に的確な場合が多いため、参考にすると問題という問題が見えてくるという利点も生まれてくるだろう。

どうしようもない理由の中に隠れてしまう、本気で考えたい事案

フィットネスクラブの退会理由としてあげられる要素のほとんどは、正直自己都合で解決のしようもない、会員同士が起こしたトラブルといったことが遠因という場合もある。その際、経営者が仲介して、なんてことをイチイチしていたらキリがないため、クラブそのものに実害を出した場合には迷惑行為として強制退会という道を選ばせルのが関の山だ。こうした理由は経営者にすれば瑣末とも、くだらない理由とも言える。正直退会理由の大半がそんなのばかりとなっている。理由付けとしてあげられているそれらの中には考えておきたい退会理由が埋もれてしまっている場合がある。目に届けばいいかもしれないが届かなかった場合には、解決という二文字は望めないだろう。

ではどんな問題がフィットネスクラブとして最低限必要なのに、十分な対策が講じられていないと言われているのか、事例を上げてみよう。

本当に考えたい退会理由

今や日本でも何処に行くにしても交通の要となっている車は欠かせない存在。通勤するにしても頻繁に利用するため、クラブへ行こうとする際に施設敷地内に、また近場に駐車場がなかったらやはり問題だ。訪れにくいという問題を自分で作り出してしまっている場合もあるため、どんな点が問題になっているのかを考えたいところだ。

忙しさといっても人によって種類が違う、年中忙しいと感じる人もいるが、ある特定の季節になると忙しくなる人もいる。時期的なもので左右されるという点を考慮すると、人によって色々な通えるようにシステムを好きなように組むことが出来るよう、自由度の高いものにする。実際にこうした取り組みを既に実施しているところは多い。

譲れないところは譲らない

ただ顧客に合わせたやり方ばかりを追求しすぎるのも、経営者として軸のぶれた行動を招きかねないため、一貫した行動力は求められる。声に答える分には構わないが、そうするがあまりに従業員など、本来自分が守らなければならない立場の人間を矢面に立たせて責任逃れをする、なんて不届き者もいる。怒られたくないから、自分は関係ないという一辺倒で経営者としての責任を一切果たそうとしない人もいるため、そうならないようにするのも大事なことだ。責任者となればある程度誰かのために犠牲を払わなくてはならないはずなのだが、それをよしとしないで自分だけは楽をして生活したいと自分本位な人もいる。

芯が通って、どちらの言い分も正しい部分と間違った部分を飲み込みつつ、両方を受け入れつつも自分の経営方針を曲げない強さ、なんてことも求められているだろう。